Lorsque le personnel du Bureau d’assurance du Canada (BAC) est déployé dans une zone sinistrée dans le cadre de la Pavillon mobile d'assistance communautaire (CAMP) programme, il y a beaucoup à emporter : des vêtements pour tous les types de temps, des informations sur les assurances et une signalisation pour diriger les victimes vers le stand IBC/CAMP.
« Mais ce qui est peut-être le plus important, c’est de faire preuve d’empathie », a déclaré Marc Lefebvre, coordonnateur de la souscription au BAC. « Lorsque nous nous rendons sur les lieux d’une catastrophe, il ne s’agit pas seulement d’assurance : les gens ont tout perdu et ne savent souvent pas par où commencer. Nous sommes là pour les écouter et les aider à faire les premiers pas lorsque tout semble insurmontable. »
Marc faisait partie de l'équipe qui s'est rendue à Jasper, en Alberta, l'été dernier, après que des feux de forêt ont ravagé cette ville touristique et ce parc national très appréciés. La dévastation a été écrasante : plus de 880 millions de dollars de dommages assurés, les quartiers ont été réduits en cendres et en gravats, la fumée s'élevant toujours des ruines. Un tiers de Jasper a disparu ; maisons, voitures et commerces ont été détruits.
Le programme CAMP en action
Le programme CAMP de l'IBC est déployé après des catastrophes majeures, offrant une assistance immédiate sur le terrain aux résidents et aux propriétaires d'entreprises qui se préparent à entamer le processus de réclamation. À Jasper, l'IBC a installé le programme CAMP à côté de stands tenus par des représentants d'assurance de plus d'une douzaine d'assureurs dans une zone de tentes hébergée par la Croix-Rouge canadienne. Au cours de huit jours, les représentants de l'industrie ont rencontré plus de 2,000 XNUMX résidents.
Alors que des hélicoptères survolaient occasionnellement le pays pour éteindre de nouveaux incendies et gérer les poussées, les assureurs et l’équipe du CAMP se concentraient sur leur mission : apporter soutien, empathie et expertise à une communauté en crise.
« Lorsque vous vous trouvez face à une personne qui a perdu sa maison, sa voiture ou son entreprise, elle est sous le choc », a déclaré Anne Marie Thomas, directrice des relations avec les consommateurs et l'industrie chez IBC. « Parfois, elle a simplement besoin que quelqu'un l'écoute avant de pouvoir commencer à poser les bonnes questions. »
Les représentants du CAMP ont fourni des conseils sur les assurances générales, ont aidé les résidents à entrer en contact avec leurs assureurs et ont répondu à diverses questions : que dois-je demander à un expert en sinistres ? Comment puis-je documenter les dommages ? À quoi puis-je m'attendre à l'avenir ?
Parfois, le soutien offert par l’IBC concernait des besoins simples et pratiques, comme l’installation de chaises pour les personnes attendant de parler avec leur expert.
« Il est important d’être franc avec les gens », explique Marc. « Le processus de réclamation prend du temps. La main-d’œuvre et les matériaux sont souvent rares après une catastrophe. Nous ne leur édulcorons pas la situation, mais nous nous assurons que leur assureur les accompagne à chaque étape du processus. »
Un effort de récupération massif
En tant que voix collective de l'industrie, l'IBC joue également un rôle crucial de coordination entre les assureurs et les responsables des interventions d'urgence, les gouvernements, les médias, etc. En agissant comme ce centre central d'information et de communication, les efforts de l'IBC permettent aux assureurs individuels et à leurs experts de se concentrer sur ce qui est le plus important : servir leurs clients et gérer les sinistres.
Les routes étant bloquées et l'accès limité, une communication claire était essentielle. « Nous transmettions les mises à jour des responsables des services d'urgence aux assureurs sur le terrain », a déclaré Anne Marie. « Lorsque des dizaines d'experts ont besoin des mêmes informations, nous sommes en mesure de contribuer à ce que les choses se déroulent sans problème. »
L’un des efforts les plus importants a été la collecte et l’élimination des réfrigérateurs et des congélateurs qui étaient restés sans électricité pendant des semaines. Après une catastrophe, ces appareils et leur contenu en décomposition représentent un risque grave pour la santé, et coordonner leur enlèvement en toute sécurité n’était pas une mince affaire. « L’IBC a organisé l’industrie dans cet effort collectif », a déclaré Anne Marie. « C’était une opération importante, mais une première étape essentielle dans la lutte contre la pollution. processus de reconstruction. »
Dans les coulisses
Au cœur des efforts de coordination se trouvait Rob de Pruis, directeur national des relations avec les consommateurs et l’industrie au sein du BAC, et la force motrice de tous les déploiements du CAMP. Le leadership dont Rob a fait preuve à Jasper a permis de garantir que les assureurs et les responsables ont travaillé ensemble pour fournir un soutien rapide. « Rob était une rock star », a déclaré Anne Marie. « En tant que logisticien et porte-parole, il a travaillé sans relâche pendant cette crise pour que nous soyons tous sur la même longueur d’onde et pour maintenir un flux de communication ouvert. »
Les experts en sinistres en première ligne
Marc et Anne Marie ont tous deux fait l’éloge de la résilience des résidents de Jasper et des experts qui ont travaillé pour les aider. « Les files d’attente n’ont jamais cessé », se souvient Anne Marie. « Ces experts étaient là du matin au soir, offrant aux résidents de l’espoir et une voie à suivre au milieu de la tragédie. Cela m’a rendue fière de faire partie de cette industrie. »
L’aspect humain du rétablissement était au cœur de la mission de Jasper. Marc a souligné que les déploiements du CAMP transforment la théorie en réalité. « En tant qu’association professionnelle, le BAC se concentre souvent sur les questions de politique publique, comme la façon de rendre le Canada plus résilient aux catastrophes naturelles », a-t-il déclaré. « Mais c’est lors des sinistres majeurs que tout devient réel, et cela nous rappelle avec force pourquoi nous faisons ce que nous faisons. »
L'espoir au milieu de la dévastation
Les feux de forêt ont laissé des cicatrices durables à Jasper, mais la résilience de la communauté était évidente. « Les feux de forêt sont imprévisibles », a poursuivi Marc. « On pouvait voir une maison debout, intacte, tandis que la maison voisine était réduite en ruines. C'était déchirant, mais les habitants de la ville se soutenaient mutuellement, même dans les pires circonstances. »
Anne Marie a ajouté : « C’est une triste ironie : plus nous déployons de CAMP, plus nous nous améliorons dans ce domaine. Nous préférerions qu’ils ne soient plus nécessaires du tout. Mais le fait de voir de nos propres yeux à quel point ce travail est essentiel, en particulier lorsque les gens sont confrontés aux pires moments de leur vie, montre pourquoi ce secteur est si important. »
